L'expansió del comerç en línia, ja adoptat per la majoria dels consumidors a Espanya, està generant un notable increment de reclamacions davant els organismes de consum. Entre les incidències més freqüents figuren comandes que no arriben, reembossaments que es demoren, llargues esperes per a gestionar canvis de talla i disputes per articles defectuosos. A més, una recent enquesta de l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) assenyala que un de cada tres compradors ha experimentat algun problema amb la recepció de la seua comanda en l'últim any.

El principal motiu de reclamació sol estar relacionat amb el retard en el lliurament sobre la data prevista, ja que molts comerços no indiquen un termini màxim, segons indica el secretari general de FACUA, Rubén Sánchez. En conseqüència, hi ha consumidors que acaben desistint del producte, sol·liciten una devolució de l'import pagat i també tarden “enormement” a recuperar els diners. Un altre aspecte que genera nombroses reclamacions és l'incompliment de garanties de l'article rebut, per exemple, quan l'empresa obliga l'usuari a assumir el cost del retorn d'un producte avariat o defectuós.

Així mateix, les associacions de consumidors alerten de l'augment de fraus (empreses que no entreguen els productes i es queden amb els diners), així com estafes consistents a suplantar la identitat de companyies i marques reals o creació de plataformes de venda que estan actives durant unes poques setmanes amb l'objectiu de “quedar-se amb els diners de la gent i no enviar els productes adquirits”, agrega Sánchez.

Quin termini legal hi ha per a rebre el producte?

Quasi la meitat de les reclamacions que atén l'Agència Catalana de Consum fan referència a compres o contractacions realitzades a través d'internet. En concret, el 47% de les més de 23.000 queixes que va rebre en el 2024 (últim balanç publicat). La xifra, explica el director de l'organisme, Isidor García Sánchez, “demostra que la meitat de les vendes que es realitzen són en línia”. Molts dels problemes venen per “la falta d'informació” que l'empresa dona al consumidor, per exemple, el termini màxim en el qual aquest hauria de rebre el producte, ja siga “perquè la companyia no facilita aquest tipus d'informació o bé perquè el consumidor no es fixa en el moment de fer la compra”.

En aquest sentit, García aclareix que les empreses tenen un màxim de 30 dies naturals per a realitzar el lliurament de la comanda. Si esgotat el termini no s'ha rebut el producte, es recomana contactar amb el venedor, que té l'opció d'oferir un termini addicional per a servir-lo (que hauria de ser raonable). En aquest cas, el consumidor pot triar entre acceptar el termini addicional o demanar la devolució dels diners i que aquesta s'efectue al més prompte possible. “A partir d'aquest moment, la llei no determina un termini per a la devolució de l'import, que deuria tardes uns pocs dies; en cap cas s'hauria d'esperar altres 30 dies naturals per a rebre'l”, agrega l'expert. 

Quan ni arriba el producte ni el reembossament

Quan això ocorre, s'ha de formular una reclamació a l'empresa. Des de l'agència recomanen fer captura de les pàgines i guardar la documentació acreditativa de cada pas. “Si s'envia un correu electrònic, que siga amb justificant de recepció, mentre que si es fa per telèfon, l'empresa ha d'enviar un número d'incidència perquè puga indicar-se en els passos o reclamacions posteriors”, dilucida García. Si en el termini de 30 dies després d'haver realitzat la reclamació a la companyia el consumidor no ha obtingut una resposta (o si aquesta no ha sigut satisfactòria), té l'opció d'elevar la queixa als organismes corresponents, com a agències de consum o serveis d'informació i orientació municipals especialitzats en aquest àmbit. 

Per part seua, des de Facua asseveren que “quan hi ha un retard en la devolució dels diners, hi ha casos en els quals l'organització ha aconseguit que el consumidor reba el doble de l'import pagat pel producte o servei”. Des de l'Agència Catalana de Consum recorden que, més enllà del reembossament, el consumidor pot reclamar els perjudicis derivats d'un incompliment —com perdre una reserva d'hotel per la cancel·lació d'un vol— sempre que puga acreditar-los. “Encara que en mediació és difícil obtindre la compensació completa, l'arbitratge sí que pot reconéixer-la i la seua resolució és ferma, a diferència de la via judicial, sense possibilitat d'apel·lació, que costa diners i la resolució definitiva tarda a arribar”, argumenten. 
 

Com reclamar si el producte és defectuós i l'empresa posa pegues per a arreglar-lo o reemplaçar-lo per un altre?

Una de les queixes més habituals està relacionada amb l'incompliment de les garanties dels serveis o productes adquirits. Els organismes i organitzacions de consum s'encarreguen de mediar entre el client i l'empresa. En aquest sentit, la majoria de les reclamacions que l'Agència Catalana de Consum va resoldre en 2024 es van gestionar mitjançant mediació. Només en un 7% dels casos va ser necessari emetre un laude arbitral, “que té efectes idèntics a una sentència judicial, encara que el seu inconvenient és que l'arbitratge és voluntari; és a dir, les empreses poden decidir si se sotmeten o no a aquest mecanisme”, detallen des de l'agència.

Quan la queixa està relacionada amb defectes en el producte rebut, “en la mediació s'acostuma a obtindre una rebaixa de preu o la devolució del producte o el retorn dels diners”, precisa García. En aquest sentit, recorda que la garantia dels articles és de tres anys. No obstant això, la publicitat d'alguns productes “porta sovint al consumidor a qüestionar-se si això és obligatori o no”. “La llei diu que la garantia és de tres anys”, rasa, “una altra cosa és com ha d'exercir-se”.

Un electrodomèstic avariat

Si en els dos primers anys apareix un defecte d'origen o fabricació en el producte, “la llei presumeix que el consumidor no ha de demostrar res, sinó que és un defecte”, explica l'expert. En aquest cas, podrà triar entre la reparació o reemplaçament d'aquest. “En canvi, a partir del segon i fins a finals del tercer any des de la compra, el consumidor hauria de demostrar o tindre proves suficients que no ha sigut el causant del mal funcionament o el trencament de l'article adquirit”. 

Quin termini té el consumidor per a retornar el producte o desistir del servei contractat?

Només en el cas de les compres en línia, el consumidor té dret a retornar o desistir del servei fins a 14 dies després d'haver rebut la comanda sense donar explicacions del motiu (exceptuant productes personalitzats). En canvi, en les compres presencials, dependrà de la política de devolucions de cada empresa: algunes ofereixen 30 dies per a fer canvis, unes altres no permeten devolucions o canvien l'import per un val.

En tot cas, s'aconsella al consumidor que, abans de confirmar el carret de la compra, s'assegure de si, en cas de devolució, les despeses d'enviament correran al seu càrrec. “En termes generals, no sol ocórrer”, sosté García. Així mateix, si s'ha finançat a terminis la compra, “la seua anul·lació ha de comportar necessàriament la cancel·lació del crèdit”.

Consulta la notícia original ACI