El Congrés dels Diputats ha aprovat la Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela impulsada pel Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030, una fita històrica en matèria de protecció dels drets dels consumidors ja que suposa l'aprovació de la primera llei que regula els serveis d'atenció al client i estableix estàndards de qualitat per a garantir que no es perpetren abusos al consumidor.

Entre les mesures més destacades que inclou el text es troba el posar fi a les anomenades *spam, a les despeses de gestió inesperats, a les ressenyes falses o a les renovacions de contracte no consentides. A més, inclou millores per a una atenció telefònica gratuïta, àgil, justa i personalitzada, al mateix temps que estableix drets i obligacions perquè les empreses actuïn amb transparència i respecte cap als consumidors.

Durant el seu discurs en la tribuna del Congrés, Pablo *Bustinduy ha defensat que 'les persones consumidores mereixen tenir serveis d'atenció justa i personalitzada establertes per llei', i ha destacat que aquesta norma servirà per a protegir la ciutadania i acabar amb la impunitat de les empreses: 'No es tracta únicament d'una norma tècnica, sinó d'un pas cap a un model de consum més just, responsable i humà', ha subratllat el ministre, que ha destacat que aquesta llei dona més poder als consumidors i consumidores enfront de les empreses.

Ara, després de la seva aprovació, la norma anirà al Senat i després tornarà al Congrés per a la seva aprovació definitiva.

Les empreses estaran obligades a identificar les seves anomenades comercials amb un codi numèric específic (un prefix telefònic), i a identificar amb un altre codi distint els crits d'atenció al client. D'aquesta manera, els operadors de telecomunicacions hauran de bloquejar totes les crides d'empreses que no utilitzin aquests codis, evitant el bombardeig d'anomenades comercials no consentides, col·loquialment conegudes com 'anomenades spam'.

A més, es declararan nuls els contractes que es tanquin en trucades telefòniques no consentides, una mesura que busca evitar que les persones consumidores se sentin pressionades en aquesta mena d'anomenades comercials, així com desincentivar a les empreses a fer anomenades no desitjades, atès que els contractes aconseguits en aquesta mena de comunicacions quedaran anul·lats.

Adeu a les despeses de gestió ocults

Les empreses hauran d'oferir, des del principi de la transacció, la totalitat del preu incloent les despeses de gestió i altres qüestions o costos que puguin repercutir en el consumidor o usuari. S'evitarà així que les empreses comuniquin preus desagregant xifres, fins i tot en diferents moments del procés de compra, com ocorre, per exemple, amb la compra d'entrades o bitllets.

D'aquesta manera, la llei garanteix que el comprador pugui conèixer des del primer moment quina és la totalitat del preu que paga i què és el que cobreix sense que al final de l'operació es produeixin increments de preu inesperats.

Algorismes transparents en publicitat i preus personalitzats

Els consumidors tindran dret a conèixer quins són els paràmetres que s'utilitzen per a personalitzar els preus i publicitat que reben a través d'aplicacions o plataformes digitals. Els algorismes utilitzats hauran de ser transparents i accessibles, i no podran utilitzar-se paràmetres discriminatoris o que explotin situacions d'urgència o necessitat.

Atenció personal

La llei prohibeix la utilització de números de tarifació addicional com a mitjà de comunicació amb els clients i les empreses hauran de garantir que el 95% de les trucades telefòniques que rebin dels seus clients siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a 3 minuts. A més, les empreses tindran prohibit atendre aquestes crides exclusivament a través de contestadors automàtics o intel·ligència artificial, de manera que els clients puguin sol·licitar parlar directament amb un operador especialitzat en qualsevol moment de la consulta o reclamació.

Les reclamacions dels clients hauran de ser ateses en un termini màxim de 15 dies, la qual cosa redueix a la meitat el termini actual vigent de 30 dies. Així mateix, les reclamacions derivades de cobraments indeguts a la clientela han de ser resoltes en un termini de 5 dies.

La norma també enforteix els drets lingüístics regulant que les grans empreses, és a dir, aquelles amb més de 250 empleats que facturin més de 50 milions d'euros, i que operin en territoris que disposin de llengües cooficials, hagin de garantir que la presentació de consultes, queixes, reclamacions o incidències pugui realitzar-se i respondre's tant en castellà com en qualsevol de les llengües cooficials d'aquesta comunitat autònoma. En aquest sentit, les empreses també han de garantir l'accessibilitat als serveis d'atenció a les persones consumidores vulnerables, com són, per exemple, aquelles amb discapacitat o d'edat avançada.
 

Vedat a les ressenyes falses

El text limita les ressenyes falses a través de diferents mecanismes com la prohibició de compravenda de ressenyes o el requisit de publicar la ressenya dins dels 30 dies posteriors a l'adquisició del bé o servei, amb l'objectiu de garantir que la ressenya es correspon amb l'opinió real i recent d'una persona consumidora d'aquest bé o servei.

A més, l'empresa que rep la ressenya tindrà garantida la possibilitat de rèplica i de sol·licitar la seva eliminació quan pugui acreditar que qui signatura la ressenya no ha comprat el producte o gaudit el servei, demostrant que el contingut de la ressenya no és verídic.

Fi de les renovacions de contracte no consentides

Les empreses estaran obligades a comunicar amb 15 dies d'antelació la data en la qual es produirà la renovació automàtica d'un servei o subscripció que hagi estat contractat de manera en línia, a més de facilitar la baixa voluntària en cas que el consumidor ho desitgi.

D'aquesta manera, es pretén garantir per llei que tots els consumidors puguin prendre decisions conscients i evitar les renovacions automàtiques de contractes no desitjats sense que les persones consumidores tinguin temps a decidir si volen seguir abonats o no als serveis oferts.

Consulta la notícia original ACI