La interacció entre marques i consumidors està experimentant una transformació profunda amb la integració de la intel·ligència artificial, particularment a través dels bots. Aquesta evolució, si bé optimitza l'eficiència, presenta el desafiament de mantindre l'essència de la connexió humana, un factor que els consumidors valoren profundament.

Recents estudis, han revelat el fet que un 83% de les empreses ja estan incorporant activament la *IA en els seus programes d'experiència del client, la qual cosa subratlla la prevalença d'aquesta tendència. No obstant això, la balança s'inclina cap a la preferència humana, amb una enquesta de Pearl.com indicant que la connexió personal continua sent la principal raó per la qual els consumidors estatunidencs opten per interactuar amb persones en lloc d'amb sistemes de *IA. L'analista *Suzy *Davidkhanian ha assenyalat que aquesta eficiència millorada sovint comporta la pèrdua de la 'cerca del tresor' i les compres impulsives, elements que afigen un matís lúdic a l'experiència de compra. Així i tot, amb les salvaguardes apropiades, els especialistes en màrqueting i detallistes poden desplegar bots de IA per a potenciar el servei al client, protegir les vendes i enfortir la lleialtat del client.

 Els consumidors, malgrat la comoditat que ofereixen els bots, desitgen preservar el seu rol actiu en el procés de compra.

Encara que els bots representen el cas d'ús més freqüent de la IA en l'experiència digital per als professionals del màrqueting a nivell global, segons una enquesta de Advanis i Sitecore, la velocitat no és l'únic factor determinant per a la seua adopció. L'Informe d'Experiència del Client 2025 de Five9 destaca que un significatiu 86% dels consumidors prioritza l'empatia i la connexió humana sobre una resposta ràpida. És més, el 72% dels consumidors es mostren receptius a les interaccions impulsades per IA, sempre que existisca la possibilitat d'escalar a un agent humà en cas de necessitat.
La clau resideix en la capacitat de la *IA per a interpretar el context de la consulta del consumidor

Un bot eficaç hauria de ser capaç de modular el seu enfocament conversacional, distingint si l'usuari busca una solució àgil o si disposa de temps per a una exploració més pausada. *Davidkhanian emfatitza que, a l'ésser la *IA cada vegada més sofisticada i semblant a la cognició humana, hauria de poder discernir aquests matisos i orientar a l'usuari de manera efectiva. Per als anunciants, això implica la necessitat d'emprar dades pròpies per a anticipar les necessitats del consumidor i integrar aquesta informació en l'entrenament dels models de bot, garantint així un servei òptim i una interacció més significativa.
Els veritables reptes de la implementació de la *IA i bots en els seus programes d'atenció i experiència del client

La implementació de bots porta amb si una corba d'aprenentatge bidireccional, no sols per als consumidors sinó també per als propis sistemes. Els professionals del màrqueting s'esforcen per construir confiança amb els consumidors a través dels bots, però han d'anticipar un escenari on aquests últims també interactuaran amb altres agents de *IA, un fenomen conegut com a màrqueting màquina a màquina (M2M). Aquesta interacció entre intel·ligències artificials pot complicar la personalització de la missatgeria, tant en la seua adaptació a la *IA com en la seua fluïdesa conversacional amb els clients humans.

Dades de Boston Consulting Group de desembre de 2024 indicaven que quasi tres quartes parts dels executius, un 74%, veuen un paper per als agents de IA en els seus negocis per a l'any 2025. Jacob Bourne, analista, ha observat que les marques s'estan optimitzant ara per a una audiència de IA, a més de l'audiència humana tradicional. Si bé serà un procés d'aprenentatge i equilibri, la IA representa la transformació més significativa en el comerç digital des de l'adveniment de les xarxes socials. Per als anunciants, gestionar aquesta estratègia de missatges requerirà extenses proves abans que emergisquen les millors pràctiques. L'experimentació, les proves A/B, els grups focals i un mesurament rigorós seran elements crucials en aquesta missió.

Malgrat l'entusiasme dels especialistes en màrqueting i detallistes per adoptar els bots, la percepció del consumidor no sempre és igual de favorable. Una enquesta de eMarketer i CivicScience d'octubre de 2024 va revelar que el 43% dels adults estatunidencs considera que els bots de IA rares vegades o mai són útils per a resoldre les seues preguntes o inquietuds relacionades amb una compra o servei. A més, un estudi de Chadix va revelar que el 70% dels consumidors se senten manipulats emocionalment pels assistents de compra basats en intel·ligència artificial.

Superar aquest escepticisme demanda una major educació sobre la utilitat dels bots. Davidkhanian suggereix que la resistència disminuirà significativament a mesura que els consumidors comencen a experimentar com els assistents de compra amb IA simplifiquen les seues tasques quotidianes. En aquest sentit, els anunciants, en lloc de destacar integracions cridaneres de IA, haurien de concentrar-se a construir la confiança del consumidor en els bots, comunicant de manera clara com aquests bots s'empren per a millorar l'experiència general del client.

Consulta la notícia original AQUI