En tota Europa, les compres en botigues físiques i en línia han deixat de competir per a començar a complementar-se. Així ho confirma una nova enquesta encarregada per Instacart a més de 2.700 clients de supermercats a França, Alemanya, Itàlia, Espanya i el Regne Unit que revela que el 61% dels consumidors europeus divideix regularment les seues compres entre tots dos canals. D'aquesta manera, el client híbrid és la nova norma.

El treball també revela que quasi la meitat dels europeus (47%) afirma que la personalització és molt o extremadament important, ja siga comprant en línia o a la botiga física. Aquesta demanda és especialment rellevant en mercats com Espanya, on el 60% afirma que és molt o extremadament important que el seu supermercat personalitze l'experiència en tots dos canals. També al Regne Unit, on el 46% dels enquestats va assenyalar els programes de fidelització de les botigues com la seua principal eina per a controlar la despesa.

El repte resideix en què la personalització està molt consolidada en el canal en línia. Portar eixa mateixa rellevància a la botiga física ha sigut fins ara més difícil, i és precisament pel que Instacart ha creat Storefront Pro i els carrets intel·ligents Caper. Instacart ha dedicat més d'una dècada a construir la base tecnològica que permet a retailers operar en un món omnicanal, abastant el comerç electrònic, la tecnologia en botiga i la intel·ligència artificial (IA). Storefront Pro impulsa l'experiència en línia de la marca del retailer amb personalització basada en IA, mentre que Caper porta eixa mateixa intel·ligència als passadissos físics: rastrejant la despesa en temps real, mostrant promocions rellevants i connectant-se amb els programes de fidelització.

La botiga física triomfa en el descobriment de productes

Quan els clients compren en persona, troben més del que anaven buscant. Més de tres de cada cinc (62%) valoren poder localitzar fàcilment les seues compres habituals, i quasi la meitat (45%) descobreix productes que no buscava en un principi (xifra que ascendeix al 54% al Regne Unit i al 39% a Espanya). Aquestes troballes inesperades en botiga generen majors cistelles de la compra per als supermercats.

Per part seua, el canal en línia aporta una experiència diferent, però igualment valuosa. Els clients més digitals obtenen alguna cosa que la botiga física no sempre pot oferir: una navegació personalitzada i sense pressions, construïda entorn dels seus hàbits i preferències. No és d'estranyar que els clients tinguen més probabilitats de sentir-se sense presses en comprar en línia en comparació amb la botiga física (49% enfront del 41%).

L'adopció de tecnologia es redueix al valor aportat

En preguntar-los què els motivaria més a adoptar noves tecnologies a la botiga, els clients van ser directes: «M'ajuda a estalviar diners» va ser la resposta principal en els cinc països, mentre que «Fa que la meua compra siga més ràpida» va aconseguir un pròxim segon lloc.

Els clients estan oberts a la innovació quan aquesta resol un problema real, i l'ansietat pel pressupost compra és verídica. Quasi la meitat dels clients europeus (45%) ha deixat articles en la caixa perquè no estaven segurs de poder pagar-los, xifra que s'eleva al 53% al Regne Unit i al 55% a Alemanya. El seguiment de la despesa en temps real, així com el total acumulat que mostren els carrets Caper, aborda aquesta ansietat abans que es traduïsca en un abandó de la cistella de la compra.

“Els clients europeus de supermercats s'han acomodat a un ritme híbrid que els funciona. Els retailers que es guanyen la seua lleialtat seran aquells que els acompanyen en tots dos entorns, connectant els programes de fidelització, les promocions i el descobriment de productes de manera fluida, ja siga quan el client compra en línia amb el seu telèfon o recorrent el passadís del supermercat”, afirma l'informe.

Consulta la notícia original ACI